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2005.08.01

障害はブランド

※ サーヴィスの精神

 ディズニーランドの話をここでしても全然受けないんで(~_~;)、心苦しいものがあるんですが、これは経済の話であって、接客業に於けるサーヴィスはどうあるべきかのホスピタリティの話です。
 ディズニーランドは、ここ四半世紀、日本に於いて、遊園地ビジネスのみならず、接客業の一つのスタンダードとして君臨して来ました。大げさでなく、ディズニーランドの経済学は、日本のビジネスを変えた。コンテンツ・ビジネス、パテント・ビジネスと、その影響は多岐にわたる。時々、単なる食わず嫌いで、TDRやそこへ行く観光客のことをボロクソに罵る連中がいますが、勝Pとか勝つぁんとか勝谷とか……。社会時評の心得が少しでもあるなら、ディズニーランドの経済学を知らずして、今の日本経済や接客業を語るのは全く愚かでナンセンスなことです。

http://resort.way-nifty.com/tdr/2005/07/20050723_fdb8.html
 先日の地震での舞浜駅での混乱に際して、私はミッキーなどのキャラを出して混雑客を和ませるべきだと書きました。それが出来なかったランドは、全く駄目だと。それに対して、「TDR航海日誌2」という所で、エントリーがあることを知りました。
 なぜここのエントリーに気付いたかと言うと、れいのココセレブ(相変わらずここ経由で来るお客は1パー以下です)で、リンク元ランクを読んでいたら、そういう所から、お客様がこちらに一定数いらしていることを知ったという次第です。

 そこまでパークに求めなくても良いでしょう。というご意見も、もちろん十分な説得力を持つでしょう。少なくとも法的には、そこまでする義務は無いわけですから。ただ向こうでのやりとりで、私が若干感じたことは、マニュアル社会の一つの弊害かなと思った。マニュアルに書いてあることを実行する点では、日本人は完璧です。その上、日本人は、マニュアル以上の仕事をやってのけるという美徳を備えた民族です。ただ、マニュアルに安住するのは良くないし、ここまでやったのだから良いんじゃないですか? は良しとしても、じゃあ、それ以上のことは出来なかったのだろうか? を模索した時に、こういうことも出来たはずだ、というアイディアが実際にあったら、それをやらずに済ませたことの原因解明や責任は、問われるべきだ、と私は思うわけです。

 今回の件にして言えば、まず舞浜駅というのは、特殊な駅です。あそこは、ディズニーリゾートへ行くお客、つまりゲストと、そこで働くキャストしか利用しない。鎌倉駅や江ノ島駅とは違います。事実上、オリエンタルランドという一法人のビジネスの利便のために作られた駅ですから。最近、反対側にマンション群とか出来ているらしいけれど、原則、利用者はそういう人々です。
 そういう所でインシデントが発生した時に、パークとしてどう対応するか? 京葉線自体は、なぜか知らないけれど、しょっちゅう止まる路線です。中央線並みに頻繁に止まりますよね。パーク側は、そういう、いつものつもりでいたのかも知れないけれど、結果として、パークが営業を終える時間帯までトラブルは続いた。そこで、果たして完璧なサポートが出来たと言えるのか? いや、義務の問題じゃないんです。JRの問題であって、パークの責任では無いという、義務や法的責務の問題じゃない。サーヴィス業に従事する者の、心構えの問題です。嘗てサーヴィスとは、義務を越えた所での奉仕こそが評価されるのではありますまいか?(←ここ、康夫口調で読むべし
 これは一つには、われわれが考えていたほど、オリエンタルランドの危機管理マニュアルが完璧で無かったことが窺える。
 あの改札の周辺で、数千人のゲストが数時間身動き取れずに滞留しているという時に、じゃあキャラクターの一つも出して、ゲストを和ませましょうか? という行為が、特別に特別なサービスだとは私には思えません。特別な発想だとも思えない。そういう発想がランドに全く無かったことは、日本に於いて接客革命を起こして来たトップリーダーして恥ずべきことだと思う。前例が無かったというだけのことで、私はそんなに無茶なことを求めているつもりもありません。誰でも思いつくでしょう(ランド側は、「キャラの周囲に人が群がって混乱を助長する恐れを危惧した」とか言い出しそうだが)。
 過去に停電事故はあったし、日本では地震なんて珍しくも無いんだから、こういう時に、どう対処すべきかを、要所要所で判断できる中間管理職を養成しなきゃ駄目ですよ。実は、TDRの弱点がここにある。パート社員がほとんどなせいで(ランクが上がり、責任が増しても時給は変わらなかったりする)、いざという時に、自由裁量を発揮出来る中間管理職がなかなか育たないという弱点を内包している。結局、そういう所まで、日本社会は真似しちゃったけれど、そういう社内構造は、普段は問題ないけれど、インシデントに対しては極めて脆弱なんですね。
 翌日の新聞に掲載された、混雑する舞浜駅の写真にミッキーが写っていなかったことを、オリエンタルランドの経営陣は、恥じて欲しいと切実に思う。トップだからこそ、更に上を目指さなきゃだめですよ。伝説を作って、TDRは、アナハイムともフロリダとも、香港とも違う、あそこは別格だとゲストを感嘆させてこその東京ディズニーランドです。その努力は、パークの中だけで完結するものでもない。

※ 九州の部隊、イラクへ出発
「順番通り」「無事帰って」/鹿県内関係者

http://373news.com/2000picup/2005/07/picup_20050731_2.htm

 日を追う毎に状況は悪化しているけれども、武運長久を祈る。

※ 原爆投下、米国は謝罪を・ノーモア国際市民会議が閉幕
http://www.nikkei.co.jp/news/shakai/20050731STXKA013831072005.html

 中韓みたいな真似事をして、文明人たる資格を放棄しようという恥ずかしい行為だと思う。

※ 大江先生への読者からの返礼です。

「求めるなら 変化は来る 大江さん あなたがたの知らなかった仕方で」

 ぜひこの日曜のコメント欄もご参照ください。

※ 落雷2回、海水浴客を直撃…9人重軽傷2人重体

 いわんこっちゃない。だから自宅でごろごろが……、以下略

※ 世田谷の一家殺害、韓国人犯行説消える
http://www.yomiuri.co.jp/main/news/20050801it01.htm

 あれだけ物証があったのに、どうして掴まらないんだろう。特に金属微粒子の線は、良い筋だと思ったけどなぁ。それにしても、新潮45の一橋文哉は何だったんだ? あれをして、ただの読み物ですから、としらばっくれた編集部は責任を取って欲しいぞ。

※ 日本、0―1で北朝鮮に敗れる サッカー東アジア選手権

 アハハ! 申し訳ないけど、笑わせて貰います。まあ、こういう形で、北の選手がプライドを持って帰国できるんなら、勝利のプレゼントも悪く無い、と考えましょう。でも、韓国の観客の前でこれはみっともないと思う。

※ 報道特集「ウチの子は自閉症」父親は記者…壮絶!危機に直面する家族を取材
http://www.tbs.co.jp/houtoku/

 報道特集のサイトで動画再生ができるみたいですが、予告編でしょうか、全編でしょうか(Real Playerをうっかり再生すると、そのままスタートアップに居座ってしまうので、よほどのことがないとクリックしないことに決めている)。

 元毎日新聞記者にして現RKB毎日放送記者の、自閉症の息子をレポートしたビデオで、どこかで記憶があるなと思ったら、去年の5月、毎日新聞での記事に関して、ここでコメントを書いていた。

 いろんなケースのレポートがあって、スーパーで働いている絵が好きな青年は、曜日の記憶力が優れていて、明らかにサバン症候群。睡眠障害で、9歳の子をおぶって深夜に母親が池のほとりを何周もする光景とか、自閉症児の無理心中事件では、遺族の祖母が、どうしてみんな(無事な子供まで)道連れにしたんだ、と死んだ母親を非難したり。

 結局、昔はある程度コミュニティでカバーし合えていた部分が、もう全く途切れてしまい、誰も頼れずに、負担が一人母親へと押し寄せてしまう。義務教育課程に於いて、もう少しノーマライゼーションの教育を熱心にやって、行政がサポートできる体制を整備しなきゃ駄目ですよね。レポートの中で、行政が出てくる瞬間がほとんど無かったのは、問題だと思う。
*古館プロジェクトが番組に協力とあったけれど、どうして報道特集に絡むんだろう?

* 所で、先週末、障害者自立支援法に絡んで、プロップ・ステーション理事長の竹中ナミさんが、スカパー朝日で1時間インタビューに応えてらしたけれど、正直、ちょっと歯切れの悪いインタビューで、問題の争点となっている部分に関するコメントは全く無かった。その部分に関しては、まるで他人事みたいで、結構期待して見たのですが、残念です。

※ CXザ・ノンフィクション「障害者あゆの切ない恋・元気の秘密」
http://www.fujitv.co.jp/b_hp/thenonfx/index.html
http://www.kanalog.jp/yuninet/arukou/index.html

 面白い番組でしたね。彼女を電車男のキャラに例えるのは失礼かも知れないけれど、なんかああいうカラっとした物語に出来上がっていた。結局、彼女の恋は破れたのでしょうか。
 10万人に一人の病気で、年々関節が硬くなり、いつかは全く動かなくなるかも知れない。今は歩けるけれど、いつ車椅子の生活になるかも解らない。でも明るく、「障害はブランド」と前向きに仕事も恋も生きていますと……。CXも、なかなか侮れないですよね。地方の視聴者を黙殺して視聴率第1と政治家のご機嫌取る一方で、こういう面白い番組を作ってくれる。

 彼女を雇用してブログまで書かせる神奈川新聞、なかなか漢じゃないか!

    _、_  グッジョブ!! 神奈川新聞
   ( ,_ノ` )     n
  ̄     \    ( E)
 フ     /ヽ ヽ_//
   ,----、-、

※ メルマガおまけ AXN「ニュルンベルク軍事裁判」

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コメント

田中康夫の唱える望ましいサービス業のあり方とまったく同じことを言っている。康夫に感化されたお気の毒な方がここにもいらっしゃったとは。
一時、小学生のバカ殿、ワガママ姫ぶりが問題になったことがある。子供をターゲットにしたサービス業の過剰サービスが与えた影響は大きいんでしょう。現実社会がいかに厳しいものなのか、今回の地震による交通の乱れは子供たちにとって3年分の経験を一日でできたんだ。これを良しとしないでなんとする。

投稿: | 2005.08.01 11:24

>ただ、マニュアルに安住するのは良くないし、ここまでやったのだから良いんじゃないですか? は良しとしても、じゃあ、それ以上のことは出来なかったのだろうか? を模索した時に、こういうことも出来たはずだ、というアイディアが実際にあったら、それをやらずに済ませたことの原因解明や責任は、問われるべきだ、と私は思うわけです。

やすおが部長会議で喋っているのかと思いますたよ、先生。~ ~;)

投稿: | 2005.08.01 12:30

いけませんナァ「障碍」と書かなくては……。

それはともかく、非常時にキャラを派遣するのは甘やかしとは思えませんが?>↑の方々。
田中康夫氏の言うことが全てにおいて誤っているわけではなし、論として正しいところに同調したからといって、悪いわけでも無いでしょう。
それとも「坊主憎けりゃ袈裟まで憎」く無くてはいけませんか?
単純な思考ですねぇ(w

投稿:   | 2005.08.01 12:39

JR東日本やTDLに金返せとか言わないだけ誰かさんとは決定的に違うと思いますけど。w

投稿: にゃも | 2005.08.01 12:50

大石さんへの質問なんですが、大石さんの発言の根底にあるTDRに対する感情って

・なぜこんな事すらできないんだという怒り
・このていたらくじゃファンを失って凋落してしまいますよという不安
・斯様な状況でもこういうことができたんじゃないですか?という前向きな提案
・リゾートたるものこのくらいやってあたりまえじゃんという主張
・TDRだけじゃなくて日本のサービス産業全体への提言

どれかあてはまります?
どれもあてはまらいないかもしれませんけど・・・

投稿: taka | 2005.08.01 13:10

失礼しました

>どれもあてはまらいないかもしれませんけど・・・

どれもあてはまらないかもしれませんけど・・・

ですm(__)m

投稿: taka | 2005.08.01 13:15

うちのリアルプレイヤーは居座ってませんよ(´・ω・`)?

投稿: | 2005.08.01 13:17

QuickTimeなら居座っています。でも使うから別にいいけど。

投稿: | 2005.08.01 13:33

RealPlayerはスパイウェア?
http://www.higaitaisaku.com/real.html

投稿: えの | 2005.08.01 14:03

極論かもしれないが、マニュアルは人情を排他する。自分が子供の頃、テーマパークではなく、純粋な遊園地だったあの頃、谷津遊園や船橋ヘルスセンター、二子多摩川園のスタッフではなく、従業員に、どれほどお世話になったことか。子供は突発的なことをするものだ。突発的なことに対応できないのであれば、子供を対象とする遊園地としては失格だと言わざるを得ない。

投稿: aka21 | 2005.08.01 14:16

>あの改札の周辺で、数千人のゲストが数時間身動き取れずに滞留しているという時に、じゃあキャラクターの一つも出して、ゲストを和ませましょうか?

身動き取れないところにそんなかぶりもの着たやつが出てきたら、「他にすることないのか」とか思いますけど。
たとえば長野のスキー場で大渋滞が起きて身動きとれないときに、オハジョナやワンダルマ大王のかぶりものが出てきておどけてみせたらどうでしょう。
やすお的発想に見えますが。

投稿: | 2005.08.01 14:27

> 身動き取れないところにそんなかぶりもの着たやつが出てきたら、「他にすることないのか」とか思いますけど。

この手の意見を散見しますが、子供を持ったことのない人の意見なんでしょうか。子供はそんな子供騙しなもので騙されてくれるし、その騙されてくれている間というのは、親にしてはすごく有り難い時間なんですよね。小学生のバカ殿やワガママ姫は困り者だと思うけれど、地震のような突発的な事象に巻き込まれた時と子供への過剰なサービスによって起きる甘やかされた状況というのは同一に論じる問題ではない気がするのですが。

投稿: 石 | 2005.08.01 14:39

>私はミッキーなどのキャラを出して混雑客を和ませるべきだと書きました。

それは確かにそうだけど、そういう指摘はやっぱり後智恵で、その場ではなかなか臨機応変にいかないのではないでしょうか。
先生がこだわる理由がいまひとつ解せません。TDLには最高のホスピタリティを提供して欲しいという希望と親としての不安からのお考えだと思いますが、、、、。

あとはTDLが今回のことを「ハインリッヒの法則」での「小事故」と捕らえ、破局的な「大事故」に至らぬよう体制を整えて欲しいということだと思います。

投稿: 旅人 | 2005.08.01 16:05

TDRに行ったこと無いのだけれど。
根本的に、どうしてアメリカ製のキャラクターをこうもありがたがりゃならんのだ?
ディズニー社を儲けさせるだけだろう。

投稿: | 2005.08.01 16:07

 まあなんというか、たとえば演劇で、迫真の演技を目の前でこなす役者とか、間や客席の感情まで計算に入った演出を知ってしまうと、3DCGの映画なんて見る気にはならんなーという気分になるのと同じで、そういう事が出来る人材と資本が日常的、集中的に投入された、奇跡のような場所なんですよ。
 だから、そういう奇跡を今回も、と思う大石先生の話は分かる。
 でもって、そういうときに甘やかしになるか、それとも、貴重な経験に出来るかは、親の理解力次第だろうとも思う。
 我慢と言うけど、渋滞だなあ、人間多いなあゴミゴミゴミみたいな体験は、常時してるモンですよ。
 耐えることを教えるだけで子供が全てを学べるなんて、思わない方がいい。愚かな考えだ。
 私なら、ボランティア活動を受けるという、得難い状況にあって、その感情と感謝を経験できる、いい機会ではないかと考える。

投稿: nanasi | 2005.08.01 17:03

「昔だったら、こうじゃなかった」、というならどうだったのか。
それに、これもヘンです。
>まず舞浜駅というのは、特殊な駅です。あそこは、ディズニーリゾートへ行くお客、つまりゲストと、そこで働くキャストしか利用しない。鎌倉駅や江ノ島駅とは違います。<

あそこには、TDLができる前から鉄鋼団地があります。多くの工場労働者や取引先のビジネスマンも利用していると思うんだが違いますか。さらに北側の見明川周辺はむかしから人家が沢山あったと思いますけどね。

下らん話しだが、名作「洗濯屋のケンちゃん」はTDLができる前の草むらで撮られたらしい。

投稿: | 2005.08.01 17:42

運行再開まで再入場できるようにして、駅構内でもアナウンスするだけで良かったと思う。
俺はその時幕張のホテル群から東京に向かっていたのだが、CDを聞いていたのでニュースにも
気がつかなかったし、古い車のせいか揺れにも気がつかなかった。

投稿: おめだ | 2005.08.01 19:11

信大講義録 第7回
http://www.pref.nagano.jp/syoukou/sbrand/shindai1/kougiroku7.htm

第7回がやっとアップされました。
ざっと見ましたが、あいかわらず。
将軍様はインフォームドコンセントをいまだ「情報公開」のことだと思っていて、それを中嶋教授が違ってますとはっきり言うわけにもいかず、遠まわしに訂正するのだけど将軍様にはまったく通じない―というあたりが笑いどころです。

行政の長としてはあるまじき誤解で、笑ってる場合じゃないんだけど、長野県のおかれた異常な実態がよくわかります。
したり顔で「私たちの社会においてアスベストの問題に戻れば、インフォームド・コンセントということが行われないまま13年間来ちゃったということですね」なんて言ってるんだから。

投稿: | 2005.08.01 21:13

>>うちのリアルプレイヤーは居座ってませんよ(´・ω・`)?

 うちのは居座るんですよ。その度にコンフィグ立ち上げてチェックを外してハードリセットしなきゃならない。何しろメモリ喰うんで、常駐させたくないんです。

>>ディズニー社を儲けさせるだけだろう。

 これはちょっと誤解でして、正確に言えば、アメリカのディズニー「も」儲けているです。アメリカ本社は、TDLの成功にびっくりして、パリのDLPを直営で始めたけれど、現地事情を全く考慮しなかったせいで大失敗した。あれはオリエンタルランド主導でやったから成功したし、今でも経済波及効果及び儲けのほとんどは国内で回っています。そらもうマル暴に至るまで。w

・なぜこんな事すらできないんだという怒り
・このていたらくじゃファンを失って凋落してしまいますよという不安
・斯様な状況でもこういうことができたんじゃないですか?という前向きな提案
・リゾートたるものこのくらいやってあたりまえじゃんという主張
・TDRだけじゃなくて日本のサービス産業全体への提言

>>・リゾートたるものこのくらいやってあたりまえじゃんという主張
 これは無いですね。リゾートにもいろいろあるから。
>>・TDRだけじゃなくて日本のサービス産業全体への提言
 田中康夫じゃないから、日本のサービス産業を良くするために……、という部分も、全く無いとは言えないけれど、これはTDRが黙ってやれば余所はそれ参考にするだけです。
 残りは全部当てはまると思って下さい。

投稿: 大石 | 2005.08.01 21:34

TDR航海日誌2の方を読みました.大石先生の意見に対してという観点では,あまり噛み合っていない,文章をよく読めていないという印象です.
従業員も帰れなかった,JRの守備範囲だ,混乱が7時間も続くとは予見できなかった,これまでに前例がない,などと書いてあったけれど,サービスに関する議論をした場合,これらはまったく的外れな意見です.サービス業の精神はお客様の立場に立って考えることで,マニュアルにだけそっていればいいというものでないという話をしているのに.確かに義務じゃないからしなくてもいいんだけど,サービスなんて義務でするもんじゃないだろうに.そんな話をしてるのに,それ以上もとめるのは...なんて言ってるからまったく論点がかみあってない.挙句は夢の意味も自分で勝手に大きくしてしまっている.

あと,大石先生は前例があったということはまったく書いていませんね.その辺も読み違えている.

投稿: 真面目な軟派師 | 2005.08.01 23:41

>信大講義録 第7回
http://www.pref.nagano.jp/syoukou/sbrand/shindai1/kougiroku7.htm
>地上デジタル放送が見られるテレビは、
>16インチ以下は今、日本では製造も開発も
>されていません。16インチ以上のテレビだけが
>地上デジタル放送に対応できます。

外付けのチューナーを取り付ければ、何インチだろうが既存のTVで視聴は可能なはずであるが、何せ他人(吉村前知事)の使用した官舎や公用車じゃ我慢できない、ボクチャン新しいのじゃなきゃヤダ!というお方だからそういう発想は出来ない、新品に買い換える事しか頭に無いのである。

投稿: ya-mana | 2005.08.02 01:16

「Real Alternative」はどうでしょうか?
詳細は、申し訳ありませんがググッて下さい。

投稿: パルメン | 2005.08.02 02:47

>残りは全部当てはまると思って下さい。

回答ありがとうございます。
私は大石さんの十数年来の読者でして、このブログへの初投稿でお返事をいただけてちょっと感動してます。

それはおいといて
私を含めてTDSファンの多くは大石さんが提案なさっているようなことは求めていないと思います。が、もし御提案なさっているようなことが実際に起こったとしたら喜ぶ人はいても忌避する人は少数派かとも思います。
私は1000人を超える社員を抱える企業に勤務しておりますが大石さんのような、傍から見ると「なんだかがちゃがちゃうるさいやつ」って結構貴重なんですよね。自分ができないことをがんがんと上層部に言いたいだけ言う人。
で、自分の仕事そのものはそつなくこなしてる。結構出世してるんですよ、こういう人。

あ、失礼、何が言いたいかというとオルタナティブな発言というものは決して無視してはならないと思ったしだいであります。

投稿: taka | 2005.08.02 03:14

>遊園地ビジネス

横浜ドリームランド、向ヶ丘遊園などの経営者とセンスが同レベルなのでしょう。軽井沢バブル別荘も買ってるし...勝P。

投稿: えの | 2005.08.02 08:46

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